Dans le cadre de la journée européenne des droits des patients, nous vous présentons un acteur clé de la représentation des patients : la Commission des Usagers.
Qu’est-ce que la CDU ?
La commission des usagers est une instance consultative qui veille au respect des droits des usagers et facilite leurs démarches.
Elle est informée de l’ensemble des plaintes et réclamations adressées à l’établissement de santé par les usagers ou leurs proches, ainsi que les réponses qui y sont apportées par les responsables de l’établissement. Elle examine celles de ces plaintes et réclamations qui ne présentent pas le caractère d’un recours gracieux ou juridictionnel et veille à ce que toute personne soit informée sur les voies de recours et de conciliation dont elle dispose.
Quelles sont ses missions et ses compétences ?
La commission contribue par ses avis et propositions, à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches.
A cet effet elle reçoit toutes les informations nécessaires à l’exercice de ses missions, notamment :
- les mesures relatives à la politique d’amélioration continue de la qualité, préparées par la commission médicale d’établissement ainsi que les avis, voeux ou recommandations formulés dans ce domaine par les diverses instances consultatives de l’établissement
- une synthèse anonymisée des réclamations et plaintes adressées par les usagers ou leurs proches
- Le nombre de demandes de copies de dossier médical ainsi que les délais dans lesquels l’établissement satisfait à ces demandes
- le résultat des enquêtes concernant l’évaluation de la satisfaction des usagers en particulier les appréciations formulées par les patients dans les questionnaires de sortie
- le nombre, la nature et l’issue des recours gracieux ou juridictionnels (anonymisés) formés contre l’établissement par les usagers
- une présentation, au moins une fois par an, des événements indésirables graves ainsi que les actions menées par l’établissement pour y remédier
- une information sur chaque événement indésirable grave associé à des soins
- les observations des associations de bénévoles ayant signé une convention avec l’établissement, qu’elle recueille au moins une fois par an
A partir notamment de ces informations, la commission :
- procède à une appréciation des pratiques de l’établissement concernant les droits des usagers et la qualité de l’accueil et de la prise en charge
- recense les mesures adoptées au cours de l’année écoulée en ce qui concerne les droits des usagers et la qualité de l’accueil et de la prise en charge et évalue l’impact de leur mise en œuvre
- formule des recommandations, notamment en matière de formation des personnels, destinées à améliorer l’accueil et la qualité de la prise en charge des personnes malades et de leurs proches et à assurer le respect des droits des usagers
La commission rend compte de ses analyses et propositions dans un rapport annuel, qui après avis des autres instances consultatives concernées, est transmis au de conseil de surveillance et à l’Agence Régionale de Santé.
La commission peut proposer un projet des usagers. Ce projet exprime les attentes et propositions des usagers au regard de la politique d’accueil, de la qualité et de la sécurité de la prise en charge et du respect des droits des usagers.
Comment est composée une CDU
Le représentant des usagers : un maillon indispensable !
L’une des principales missions des Représentants des Usagers (RU) est de faire le lien entre les usagers et le monde médical. Cela requière des qualités d’écoute et de pédagogie, afin de permettre de rassurer les usagers et de faciliter les éventuelles médiations. C’est en ayant des contacts réguliers aussi bien avec les usagers qu’avec les soignants, que les RU font avancer les choses dans nos établissements.
Les RU sont les garants du respect des droits et des intérêts des usagers. Représenter les usagers c’est être le porteur de la parole de ces derniers dans les commissions et instances dans lesquelles les RU ont été mandatés.
« Le représentant des usagers, son rôle et ses droits » –
Ministère de la Santé et de la Prévention :
https://sante.gouv.fr/IMG/pdf/fiche_le_representant_des_usagers-3-2.pdf